Por que o atendimento ao cliente é importante para uma organização?

Por que o atendimento ao cliente é importante para uma organização?

O atendimento ao cliente não é apenas uma questão de ser cortês com seus clientes – é um elemento vital das operações de negócios que pode impactar seus resultados financeiros e afetar como sua empresa é vista pelo público. Várias empresas de alto perfil têm aparecido nos noticiários ultimamente, encontrando-se no centro das atenções devido às políticas de atendimento ao cliente precárias. A boa notícia é que é relativamente simples implementar um plano de melhoria do atendimento ao cliente que mantenha sua empresa no topo.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente consiste em um conjunto coletivo de políticas que regem todas as formas como você e seus funcionários interagem com os clientes. Ele abrange tudo, desde a quantidade de estacionamento disponível até como você cumprimenta os clientes, lida com reclamações de serviço e faz backup de seu produto ou serviço. Em sua essência, atendimento de qualidade ao cliente significa garantir que seus clientes sintam que são valorizados, tratados com justiça e apreciados por sua empresa.

Atenção

Os clientes frequentemente compartilham suas opiniões sobre negócios online e por meio da mídia social, o que significa que até mesmo um movimento errado ou uma leve percepção – especialmente um filmado – pode se espalhar rapidamente e prejudicar seu negócio. Além de fornecer um serviço de alta qualidade, monitore o que está sendo dito sobre sua empresa on-line para que possa atender e resolver rapidamente quaisquer reclamações conforme surgirem.

Por que o atendimento ao cliente é importante

Muitas empresas como a sua estão competindo pelo dinheiro e pela fidelidade do cliente. As chances são boas de que você esteja investindo em esforços de marketing e publicidade para trazer os consumidores até suas portas. A parte importante do serviço ao cliente é manter os clientes assim que você os atrai. Custa significativamente mais atrair novos clientes do que cuidar dos que você já possui.

Atendimento ao cliente

Dica

O atendimento ao cliente é importante para reduzir a rotatividade. Os funcionários que têm de lidar com clientes insatisfeitos provavelmente não desfrutarão de seus empregos por muito tempo e podem sair em busca de ambientes de trabalho mais hospitaleiros.

Como fornecer um serviço excepcional

Um bom serviço começa com sua atitude e treinamento de funcionários. Afinal, um bom atendimento funciona de cima para baixo, e os funcionários que são treinados especificamente na arte do atendimento de qualidade ao cliente têm muito mais probabilidade de representar sua empresa de forma a garantir a satisfação e a repetição dos negócios.

Desenvolva políticas de serviço ao cliente: implemente políticas de serviço que tratem de todos os aspectos imagináveis ​​da experiência do cliente. Isso inclui a rapidez com que seu telefone é respondido ou seu site ou e-mail respondido, quantos caixas você tem em dias movimentados, quão generosa é sua política de devolução ou troca e como você lida com clientes irados. Coloque-se no lugar do cliente e faça um brainstorming de cada cenário potencial que sua empresa específica possa encontrar e, em seguida, desenvolva maneiras amigáveis ​​ao cliente de abordá-los. Envolva sua equipe no processo – você obterá novas idéias e também aceitará o conceito de atendimento ao cliente.

Contrate bem: ao entrevistar candidatos, pergunte-lhes o que significa para eles um serviço de qualidade ao cliente. Posicione cenários difíceis para os clientes e pergunte como eles reagiriam à situação. Isso lhe dá uma ideia se as pessoas que você contrata para a linha de frente representarão sua empresa de uma forma que você considere aceitável.

Forneça treinamento de atendimento ao cliente: Treine seus funcionários nas políticas de atendimento ao cliente. A dramatização funciona bem com um funcionário atuando como cliente e outro como funcionário. Modere a sessão para oferecer sua opinião sobre o que os atores fizeram de certo e onde podem melhorar. Faça do treinamento de atendimento ao cliente uma parte contínua do programa de desenvolvimento profissional de sua empresa, para que os funcionários sejam continuamente incentivados a melhorar seus jogos.

Pesquise seus clientes

Outra forma de medir os níveis de serviço é convidar os clientes a fazerem uma avaliação honesta do tipo de serviço que você e seus funcionários oferecem. Faça isso por meio de pesquisas, grupos de foco ou tendo uma caixa de comentários online ou na loja disponível. Analise cuidadosamente os elogios e reclamações e procure tópicos comuns que podem ser tratados e aprimorados.

Peça a seus funcionários que o mantenham informado sobre as reclamações e elogios mais comuns que recebem e se esforce para fazer menos do primeiro e mais do segundo. Considere recompensar os funcionários por níveis excepcionais de serviço também. Isso incentiva não apenas a conformidade, mas também esforços acima e além.

Você já ouviu falar do ciclo PODC?! Ele é essencial nas tomadas de decisão!

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Maria Vilich

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